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春节不打烊:肺炎疫情下的中国互联网“996”


 一场特殊的加班正在中国的互联网公司间进行。

  突如其来的肺炎疫情为普通民众的春节假日安排摁下紧急暂停键,与此同时,部分互联网大厂员工则被摁下临时加速键。

  与17年前的SARS疫情不同,如今,互联网在人们生活中的地位更加重要,互联网公司们提供的相关产品和服务已经成为许多人生活不可或缺的一部分。正因如此,当意外到来,互联网人必须承担更多责任。

  程序员、产品经理、运营、市场,以及客服、快递员、外卖员、网约车司机们,职责各不相同,但所有人都在为争取同一场胜利而忙碌。

  肺炎疫情下的“996”

  过去几天,互联网公司们陆续推出各项策略,包括捐款捐物、提供免费的产品和业务等,以帮助疫情防控。快速、敏捷的决策背后,离不开加班加点的互联网公司员工。

  除夕夜,一位抱着孩子接听用户来电的携程客服照片,成了当日携程官号推送内容的主角,这是仍在蔓延的肺炎疫情下,互联网公司们加班应对的一个掠影。

 

肺炎疫情下的中国互联网“996”

 

  图源携程黑板报

  1月20日是今年春节所有中国人日常生活的拐点,当天晚9时30分,钟南山院士在接受央视新闻1+1采访时确定新型冠状病毒肺炎存在有人传人的现象,这意味着疫情严重程度升级,随后,一系列措施逐步出台。

  携程在1月21日率先发布声明,称对涉及武汉地区的相关订单提供免费取消保障,美团、飞猪、马蜂窝、同程艺龙、途牛、驴妈妈等在线旅游企业陆续跟进。同一天,铁路部门决定,对武汉出发和到达的各次列车火车票不收取退票手续费,同时购买乘意险的一同办理。

  以上措施出台对于防止疫情扩散十分重要,而对于提供服务的企业来说,这意味着短时间内工作量的剧增。

  据携程CEO孙洁透露,肺炎疫情使得携程日进线量激增,服务需求成倍增长,为此,数千位客服承担了数千万通用户来电,业务部门则忙于联合酒店等供应商以落实取消策略。

  相关退改策略在1月24日升级,范围从武汉扩大到全国,除了前台直接对接旅客的公司客服需求激增外,后台的服务也需要扩容以应对短时间内激增的交易。

  据腾讯文化官号披露,大年三十当天,1677名腾讯员工仍在加班。

  其中,为应对支付服务商(比如携程、12306、航空公司等)迎来大量退款需求的突发状况,微信支付相关团队建立专项退款保障小组,维持服务稳定。

 

肺炎疫情下的中国互联网“996”

 

  图源腾讯文化

  与此同时,包括百度、今日头条、快手、腾讯新闻等内容资讯类产品,陆续在APP内上线了抗击肺炎相关的专门频道,以传播相关的防护、健康知识和最新信息。京东、阿里巴巴、网易严选等电商公司,则发挥各自在供应链、物流上的优势,调集口罩、防护服等物资送往疫区。

 

肺炎疫情下的中国互联网“996”

 

  美团、饿了么、滴滴等提供线下服务的公司也围绕疫情推出了相应举措,例如美团推出无接触配送,滴滴在上海推出医护保障车队。腾讯、字节跳动等企业免费开放了远程协作相关办公产品,企鹅辅导、有道、好未来、猿辅导等在线教育公司免费开放在线授课平台,以期缓解用户的办公、学习需求。

  互联网公司们在此次疫情防控中存在感如此强烈,离不开互联网在人们日常生活中有极高渗透率的基本事实。

  17年前的SARS被外界视作京东发展史上的转折点,彼时,由于疫情影响,在线下买电子产品的顾客寥寥无几,为了走出困境,刘强东尝试做线上业务,这成为如今庞大的京东集团的真正起点。

  对于另一家电商巨头阿里巴巴而言,2003年同样值得纪念。那一年,一位阿里巴巴员工因为去广交会染上SARS,整个公司办公区域被完全封锁,全体员工进入SOHO状态,业务面临停摆风险。马云在一次采访中如此感叹:第一枪就打在我们头上,全公司被隔离。

 

肺炎疫情下的中国互联网“996”

 

  SARS时期的马云和阿里巴巴,图源网络

  幸运的是,在一系列措施的帮助下,阿里巴巴度过了难关,甚至取得了更大发展:当年5月,淘宝上线,阿里巴巴开启了新时代。

  京东和阿里巴巴在SARS时期的故事是中国互联网幼年时期的缩影,17年过去,行业已成年,势能不可同日而语,正因如此,互联网人们此刻的“996”,才能为肺炎防控带来更有价值的帮助。

  敏捷、快速是中国互联网行业的典型标签,这些标签在突发事件中被放大,能力的形成与行业整体发展状态息息相关。

  中国互联网,年中无休

  商场休市,快递停业,春节假期是勤劳的国人为数不多会真正关门休息的时刻,但互联网行业高举的口号却是“春节不打烊”。


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